EN OFFRANT TOUJOURS LE MEILLEUR SERVICE

Un projet au cahier des charges spécifique ne peut se développer que dans un environnement de travail personnalisé, avec une équipe de professionnels qualifiés. Pour vous offrir les services dont vous avez besoin, Arsys dispose d’experts pour vous accompagner, dès le début, avec des conseils détaillés, jusqu’au contrôle et à l’analyse de chaque étape de la mise en production puis du développement.

Plus de 20 ans d’expérience dans l’administration des serveurs et plateformes de nos clients.

Choix constant de la R&D&i, ce qui débouche sur une garantie technique, la compétitivité et l’offre des solutions les plus avancées.

Nos propres Data Centers avec les dernières avancées technologiques en efficacité énergétique et disponibilité.

De nombreuses accréditations, des certificats de sécurité et de qualité, et des accords avec les marques les plus prestigieuses.

VOTRE PROJET IMPLANTÉ ET GÉRÉ PAR LES MEILLEURS PROFESSIONNELS

En contact avec vous chaque fois que vous en avez besoin

Chez Arsys, vous pourrez toujours compter sur les professionnels les plus qualifiés du secteur, qui se chargeront de votre projet comme si c’était le leur.

Nos professionnels répondent aux demandes concernant services et incidents et sont structurés en 3 niveaux d’attention :

  • Niveau 1 : reçoit, enregistre, classe et effectue une analyse initiale des demandes des clients. 80 % des demandes de service sont résolues à ce niveau. Celles qui ne peuvent pas l’être sont transmises aux niveaux suivants.
  • Niveau 2 : reçoit les demandes qui ne peuvent pas être résolues au niveau 1, et transmet au niveau 3 celles qui ne peuvent pas être résolues au niveau 2. Reçoit directement les demandes des clients bénéficiant d’un support Avancé ou Premium.
  • Niveau 3 : reçoit les demandes venues du niveau antérieur ; c’est le dernier niveau existant dans le processus de support.

Niveaux d’incidents

La priorité d’un incident est marquée par la rapidité avec laquelle il doit être résolu. Les ressources de support assignées et les temps d’intervention et de notification sont fixés suivant cette priorité. Chez Arsys nous distinguons 4 types de priorités :

Priorité Description Exemples
P1 (Critique) Incident entraînant l’indisponibilité totale du service. Le service web d’un portail auquel on accède sur Internet ne répond pas, il est totalement bloqué.
P2 (Élevée) Dégradation du service. Le service n’est pas disponible dans certaines conditions, ou il est significativement dégradé en termes de performance ou de temps de réponse. La navigation sur un portail web est lente, ou une erreur 404 aléatoire survient parfois.
P3 (Moyenne) Incidents qui n’affectent pas le service ou demandes de service urgentes pour le client. Indisponibilité de l’accès par FTP à la machine, demande de service urgente pour augmenter la capacité de la plateforme face à une augmentation des accès.
P4 (Faible) Autres demandes. Demande d’audit de hacking éthique, ou augmentation de hardware non urgente. Demandes d’informations en général.

Types de support

Pour répondre aux conditions et besoins spécifiques de nos clients, nous différencions 2 types de support :

  • Support Avancé

    Vous serez directement mis en lien avec un niveau d’interlocution élevé (niveau 2) composé des professionnels ayant les plus grandes connaissances et la plus grande expérience technique. Ce support vous offre : Accueil 24x7, temps de réponse, notification et intervention, temps de résolution en fonction de l’ANS, et accès au support N2.

  • Support Premium

    Support spécial avec les plus grandes garanties concernant le niveau de service pour solutions complexes et critiques. Ce support inclut : Accueil 24x7, temps de réponse, notification et intervention, temps de résolution en fonction de l’ANS, accès au Support N2, meilleurs temps de réponse, notification et intervention, et un technical account manager assigné à votre projet.

Avec le niveau de support Premium, nous devenons un prolongement de vos départements techniques. Nous assignerons à votre projet un Technical Account Manager, qui comprendra parfaitement votre activité, votre plateforme actuelle, vos besoins croissants, et qui vous accompagnera pendant tout le cycle de vie de votre service. Le Technical Account Manager assigné à votre projet vérifiera avec votre équipe technique les incidents survenus sur la plateforme lors de réunions de suivi régulières.

Nous vous proposons des accords de niveau de service

Implication, transparence et confiance

Arsys met à votre disposition des Accords de niveau de service (SLA en anglais), qui marquent la qualité des services que nous proposons. Ces niveaux de service sont englobés dans les processus ISO implantés chez Arsys, avec l’objectif de garantir qu’ils sont bien respectés et améliorés en continu. Ces SLA définissent habituellement des valeurs proposées pour :

  • Disponibilité d’infrastructure
  • Disponibilité de communications
  • Temps de résolution de demandes d’opération de base
  • Temps de réponse en cas d’incident

Par exemple, si la disponibilité mensuelle garantie est réduite, vous aurez le droit de réclamer une compensation sur le montant mensuel du service avec le SLA garanti. Les mesures des SLA se feront mensuellement, tout comme l’application des pénalités correspondantes.

TOUS LES JOURS DE L’ANNÉE, 24H/24 À VOTRE DISPOSITION PAR TÉLÉPHONE, EMAIL OU CHAT

Chaque fois que vous en avez besoin, vous pouvez contacter notre département de Support par téléphone, courrier électronique ou sur le site web. Dans ce dernier cas, nous utilisons un outil logiciel qui nous permet de communiquer avec vous,d’effectuer des demandes de service et de suivre des incidents :

  • Il reflète les changements d’état de la demande : acceptée, en cours de traitement... et les notifie par email.
  • Il permet d’obtenir des listes suivant divers critères (liste des incidents ouverts/fermés, par utilisateur rapporteur, par personne assignée, par plage de dates, etc., et combinaison des critères précédents).
  • Suivant la criticité de la demande, il y a un temps de réponse et de résolution maximal.
  • Protégé par un identifiant/mot de passe

Contactez-nous par email

Si vous avez des questions, envoyez-nous un email, 24h/24, 7j/7.

SI VOUS PRÉFÉREZ, NOUS VOUS APPELONS GRATUITEMENT

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PROCHE DE VOUS. TOUJOURS

  • Centres de données en Espagne

    Assurez-vous de respecter la réglementation espagnole en matière de protection des données à caractère personnel et les mesures exigées par la LOPD. Arsys vous garantit que vos données resteront en Espagne.

  • Notre propre Call Center

    Plus de 300 personnes, passionnées par la technologie et formées en continu, se consacrant exclusivement à répondre à vos questions.

  • 365 jours/an, 24 h/24

    Vous pouvez nous contacter par le canal le mieux adapté à vos besoins : téléphone, chat, Espace client, email ou Twitter.

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